ПОЛОЖЕНИЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН ООО «МАРТИМЕД»

1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение по работе с обращениями граждан (далее — Положение) устанавливает порядок регистрации, рассмотрения и контроля обращений граждан в ООО «МАРТИМЕД» (Клиника ультразвуковой диагностики «МАРТИМЕД», далее — Клиника).
1.2. Положение разработано в соответствии с:

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утверждёнными постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 659.

1.3. Положение определяет порядок рассмотрения обращений граждан и порядок контроля работы с обращениями граждан в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи, принятия оперативных мер по выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с ними.
1.4. Приказом руководителя Клиники определяется лицо (лица), ответственное(ые) за регистрацию (приём) обращений граждан.
1.5. Приказом руководителя Клиники определяется лицо, ответственное за контроль рассмотрения обращений граждан в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.
1.6. Положение распространяется на все письменные (в том числе электронные) и устные обращения граждан — индивидуальные и коллективные, поступившие в Клинику.
1.7. Основные термины, используемые в Положении:
Обращение — предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина, изложенные в письменной или устной форме, адресованные руководителю или уполномоченному сотруднику Клиники.
Предложение — обращение, изложенное в устной или письменной форме, содержащее указание на недостатки в работе Клиники, не связанные с нарушением прав и интересов гражданина, подавшего обращение, а также на конкретные пути и способы решения затронутых проблем.
Заявление — обращение, изложенное в устной или письменной форме, по поводу реализации прав и законных интересов гражданина, не связанное с их нарушением.
Жалоба — обращение, изложенное в устной или письменной форме, по поводу восстановления нарушенных прав, законных интересов, несогласия с решением, действием (бездействием) сотрудников или Клиники в целом.

2. Права гражданина при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии:
2.1. Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании.
2.2. В установленном порядке знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну.
2.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.4. Обращаться с жалобой на принятое решение или действие (бездействие) по обращению в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также в суд.
2.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
2.6. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, сведений, составляющих врачебную тайну, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

3. Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан
3.1. Лицо, ответственное за регистрацию (приём) обращений, обязано незамедлительно поставить руководителя Клиники в известность о ситуации, когда гражданин желает оставить обращение, связанное с неудовлетворённостью качеством оказанных услуг.
3.2. Гражданину, желающему оставить обращение в письменном виде, лицом, ответственным за регистрацию (приём) обращений, должен быть предложен утверждённый бланк формы для обращения, а также предложены ручка и место для спокойного составления обращения.
3.3. Гражданину, желающему оставить устное обращение, лицом, ответственным за регистрацию (приём) обращений, должно быть предложено обратиться к руководителю Клиники:

В часы приёма граждан руководителем согласно утверждённому графику, размещённому на сайте Клиники http://www.uzi72.com/chart
Сразу в момент обращения — при наличии возможности со стороны руководителя принять гражданина незамедлительно.

3.4. Все письменные и электронные обращения подлежат обязательной регистрации лицом, ответственным за регистрацию (приём) обращений, в «Журнале регистрации обращений граждан».
Электронные обращения, поступившие через сайт Клиники или на электронную почту , регистрируются наравне с письменными обращениями.
С целью снижения бумажного документооборота, оптимизации временных и материальных ресурсов допускается ведение журнала в электронном виде с последующей распечаткой в конце года.
Журнал должен содержать следующие графы: входящий номер, дата регистрации обращения, Ф.И.О. заявителя, контактная информация для ответа (адрес и телефон заявителя), вид и суть обращения (жалоба/предложение/вопрос/иное), Ф.И.О. и должность сотрудника, принявшего обращение, результат рассмотрения, номер, дата и способ исходящего ответа.
Обложка журнала регистрации обращений граждан включает в себя следующие реквизиты: наименование организации, наименование структурного подразделения, заголовок, крайние даты (дата начала, дата окончания).
3.5. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, осуществляется регистрация только одного из обращений.
Повторными считаются обращения, поступившие в Клинику от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

если заявитель не удовлетворён данным ему ответом по первоначальному обращению;
если со времени поступления первого обращения истёк установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные, с отметкой «Повторно».
3.6. Если обращение подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».
Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на такие обращения не даются. Обращение nonetheless регистрируется в журнале: в графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное» и указывается территория по почтовому штемпелю (при наличии).
3.7. На принятых обращениях граждан указывается дата и делается отметка «Принято на личном приёме». Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Положением.
3.8. Отдельные обращения граждан рассматриваются в следующем порядке:

если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, — письменный ответ на обращение не даётся;
если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников, а также членам их семьи — обращение остаётся без ответа по существу поставленных в нём вопросов, при этом лицом, ответственным за работу с обращениями, сообщается гражданину о недопустимости злоупотребления правом. При наличии в обращении угроз жизни, здоровью или имуществу — материалы направляются в правоохранительные органы;
если текст письменного обращения не поддаётся прочтению — письменный ответ на такое обращение не даётся, о чём сообщается гражданину, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства — ответственный исполнитель вправе подготовить ответ о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес Клиники.

3.9. Все обращения граждан подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений, указанных в п. 3.8 настоящего Положения.
3.10. Сроки рассмотрения обращений граждан:
Общие обращения граждан (предложения, заявления, жалобы, не связанные с требованиями потребителя) рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации с письменным уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.
Обращения граждан, содержащие требования потребителя в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», рассматриваются в следующие сроки:

требования о возврате уплаченной суммы, возмещении убытков, уменьшении цены — 10 дней (ст. 22);
требования о безвозмездном устранении недостатков услуги — 20 дней (ст. 31);
иные требования — в сроки, установленные соответствующими статьями Закона РФ «О защите прав потребителей».

Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нём вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.
Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры, принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.
В ответе на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем, указывается на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьёй 13 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Ответ на обращение подписывается руководителем Клиники. Руководитель несёт ответственность за полноту, содержание, ясность и чёткость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативно-правовые акты.
3.11. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

письменное обращение или запрос;
исходящий ответ заявителю;
материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.

3.12. Контроль рассмотрения обращений граждан осуществляется лицом, ответственным за контроль, в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с ними.

4. Личный приём граждан
4.1. Личный приём граждан проводится руководителем Клиники в установленные дни и часы согласно графику приёма, размещённому на сайте Клиники http://www.uzi72.com/chart, а также в момент обращения гражданина — при наличии возможности принять его незамедлительно.
4.2. Учёт (регистрация) устных обращений осуществляется лицом, ответственным за регистрацию, в журнале регистрации обращений граждан.
4.3. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
4.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Положением порядке.
4.5. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5. Порядок обжалования
5.1. Гражданин вправе обжаловать ответ на обращение или отсутствие ответа в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека или в суд в порядке, установленном действующим законодательством.